CRM systém je typ softwaru nebo-li podnikového informačního systému, který firmám pomáhá řídit vztahy se zákazníky. V praxi to znamená, že tento software obsahuje všechny data o zákaznících dané firmy. To jsou například kontakty, obchodní výsledky, kalendář schůzek a kontaktů se zákazníky, poznámky ze zákaznické podpory u jednotlivých zákazníků, úkoly nebo stav zákazníků v prodejním procesu firmy.
Dobrý CRM systém ale také umí tyto data pravidelně aktualizovat, vyhodnovat (formou datových analýz a grafů) a obohacovat napojením se na jiné aplikace či databáze. Ty nejlepší CRM systémy pak umožňují automatizovat co největší množství manuálních úkonů. To je např. aktualizace karty zákazníka nebo odeslání připomínky emailem měsíc před vypršením smlouvy.
CRM systémy jsou páteří marketingu a prodeje každé firmy, jelikož tyto dvě funkce neodmyslitelně propojují. CRM systémy vás celkově zbavují nutnosti udržovat informace o zákaznících v excelovských tabulkách, různých e-mailových konverzacích a bohužel také na papíře. Místo toho vše sjednocují a dávají informacím o firemních zákaznících řád.
Přínosy používání CRM systému
Jako u každého softwaru či informačního systému, CRM systém vytváří podhoubí pro lepší chod firmy. Jeden z hlavních přínosů je jednodušší spolupráce mezi kolegy s různými funkcemi (právě jako je marketing a prodej) a následné zvýšení efektivity fungování celé firmy.
Řekněme, že například ušetříte 10 minut času týdně marketingového ředitele či ředitelky tím, že váš CRM systém bude obsahovat všechny aktuální prodejní informace a reporty. Marketing se okamžitě zefektivní, protože tyto informace nebudou váznout a komunikace se zrychlí bez nutnosti volat nebo psát kolegům.
A 10 minut marketingového ředitele týdně je 40 minut měsíčně a 8 hodin ročně. Nebo 16 hodin ročně, pokud ušetříte i čas obchodního ředitele. Vynásobte si to hrubou hodinovou sazbou tohoto člověka a při ušetření dvou takových úkonů jste na zajímaváých číslech.
Díky datům z CRM systému lze také marketing značně přizpůsobit různým cílovám skupinám. To má značný vliv na to, jak budou zákazníci k vašemu produktu přistupovat a jak ho budete propagovat. Proto CRM systémy často vytváří příležitosti pro zvýšení vašich tržeb. Tomu může dále pomoci již zmíněná automatizace, která vám umožní snížit chybovost a ušetřit obrovské množství času. To se dá nakonec znovu vyčíslit finančně.
V neposlední řadě CRM systémy poskytují ucelený přehled na firmou, primárně v oblasti prodeje. Už nikdy tak nebudete muset pátrat po tom, co který zákazník řekl, kolik zákazníků váš tým oslovil nebo jakou úspěšnost mají jednotlivý obchodní zástupci. Bude jasno také v tom, jaké zákazníky musíme kdy oslovit, aby se na nikoho nezapomnělo.
CRM systémy navíc poskytují indikátory toho, s čím nejsou vaši stávající zákazníci spokojeni a kde tedy hledat přílžitosti ke zlepšení či dalšímu rozvoji vašich produktů.
Jak vybrat CRM systém
Jako každý jiný firemní software, také CRM systém musí projít určitým výběrovým procesem. Jelikož se jedná o software, který může být relativně komplikovaný, je dobré mít systematický přístup a zohlednit všechny parametry, které jsou pro vaši firmu stěžejní.
U každého CRM systému určitě nesmíte opomenout následující faktory:
- Můžeme si ho finančně dovolit?
- Zapadá do našeho stávajícího či žádoucího fungování?
- Využijeme ho naplno? Lze jasně identifikovat návratnost jeho pořízení?
- Budeme potřebovat integrace na stávající systémy? Kolik budou stát?
- Jakou budeme potřebovat podporu?
- Jaké budeme potřebovat zaškolení?
- Lze na tomto systému dále v budoucnu stavět?
- Cítíme se pohodlně upsat se ke spolupráci s tímto dodavatelem na dalších 1-5 let?
Pomohl vám tento článek? Přečtěte si další.